Pravidla vracení zboží v e-commerce podle předpisů EU

Práva spotřebitele na vrácení zboží

V Evropské unii mají spotřebitelé, kteří nakupují online, právo na vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů od obdržení zásilky. To vyplývá z předpisů směrnice 2011/83/EU o právech spotřebitelů. Tato možnost se vztahuje na nákupy provedené na dálku, tedy přes internet, telefon nebo katalog. Tyto požadavky vyplývají ze zákona, což znamená, že každý internetový obchod se jimi musí řídit.

Je však důležité mít na paměti, že některé marketplace mohou mít ještě přísnější pravidla týkající se vrácení. Proto je dobré se před zahájením prodeje na takových platformách důkladně seznámit s jejich pravidly. Prodej ve vlastním internetovém obchodě poskytuje větší flexibilitu, protože neukládá další požadavky kromě těch, které vyplývají přímo ze zákona.

Výjimky z práva na vrácení

Ne všechny produkty podléhají právu na vrácení. Mezi výjimky patří:

• Produkty vyrobené na zakázku (např. personalizované oblečení, šperky s gravírováním).

• Produkty s krátkou dobou trvanlivosti (např. potraviny, kosmetika).

• CD/DVD a software, pokud bylo jejich balení otevřeno.

• Osobní hygienické potřeby (např. spodní prádlo, holicí strojky), pokud bylo balení otevřeno.

V kontextu prodeje produktů z nabídky velkoobchodu Matterhorn je možné vyjmout z povinnosti vracení produkty z kategorie spodního prádla. Podle předpisů práva jsou takové produkty vyjmuty z povinnosti přijímat vrácení z hygienických důvodů.

Náklady na vrácení – kdo za co platí?

Náklady hradí obchod

1. Vrácení plné částky nákupu – internetový obchod musí vrátit spotřebiteli celkovou částku nákupu, včetně nákladů na počáteční dodání (pokud si zákazník vybral nejlevnější dostupnou možnost dodání).

2. Náklady na zpracování vrácení – správa vracení, kontrola kvality vracených produktů, opětovný prodej.

3. Náklady na provize a poplatky – v případě online plateb si některé platební systémy účtují provizi, kterou obchod při vrácení nezíská zpět.

Náklady hradí zákazník

1. Náklady na odeslání zboží – pokud obchod nenabízí bezplatné vrácení, nese spotřebitel náklady na zpětné zaslání.

2. Snížení hodnoty zboží – pokud produkt vykazuje známky používání přesahující nezbytné vyzkoušení (např. použité oblečení), může obchod snížit částku vrácení úměrně ke snížené hodnotě.

3. Poškozené balení – pokud se produkt vrátí v poškozeném obalu, může obchod snížit hodnotu vrácení, protože to ovlivňuje možnosti opětovného prodeje.

4. Produkt neschopný dalšího prodeje – pokud byl produkt použit způsobem, který způsobil jeho trvalé opotřebení nebo zničení, má obchod právo snížit jeho hodnotu na symbolickou částku.

Jak zohlednit procento vrácení v marži?

Vrácení zboží má velký vliv na ziskovost internetového obchodu. Aby bylo možné správně kalkulovat ceny a marži, je třeba zohlednit koeficient vrácení.

Výpočet upravené marže

1. Určete míru vrácení

2. Zohledněte náklady na zpracování vracení

   • Náklady na zpracování vracení zahrnují náklady na logistiku, pracovní hodiny zaměstnanců, opětovný prodej.

   • Příklad: pokud vracení tvoří 20 % objednávek a každé vrácení generuje náklad 10 EUR, je třeba na každé objednávce připočítat 2 EUR (20 % * 10 EUR) k ceně, aby se tento náklad vykompenzoval.

3. Zvýšení cen nebo optimalizace politiky vrácení

   • Zavedení poplatku za vrácení nebo bezplatných vrácení pouze pro loajální zákazníky.

   • Vzdělávání zákazníků, aby se vyhnuli zbytečným vracení (např. lepší popisy produktů, tabulky velikostí).

Zlepšení cashflow díky službě vracení

Při prodeji produktů z nabídky velkoobchodu Matterhorn je možné zlepšit cashflow využitím služby vracení, která zahrnuje některé značky. Podrobné informace o této službě lze nalézt na stránce /?str=returns-help. Služba vracení umožňuje uvolnit prostředky ze vrácených produktů, což může výrazně ovlivnit finanční likviditu internetového obchodu.

Shrnutí

Vrácení jsou nedílnou součástí e-commerce, ale lze jimi účinně řídit. Je důležité zohlednit náklady na vracení v cenové strategii a usilovat o jejich minimalizaci prostřednictvím lepších popisů produktů a politiky vracení. Znalost předpisů EU pomáhá předejít právním problémům a zajišťuje bezpečný online prodej. Prodej ve vlastním internetovém obchodě poskytuje větší kontrolu nad politikou vracení, zatímco marketplace mohou ukládat přísnější požadavky. Navíc, prodejem produktů z nabídky velkoobchodu Matterhorn lze vyjmout z povinnosti vracení položky z kategorie spodního prádla, což snižuje riziko ztrát způsobených nevratnými vraceními hygienických produktů.